Il social listening per una gestione pratica dei problemi in ambito sanitario

Il social listening in ambito sanitario è un valido alleato per la strategia di marketing e la gestione dei problemi. 

Che cos’è? Il social listening è un processo di monitoraggio, raccolta e analisi delle conversazioni e delle menzioni online su un marchio, oppure anche su un intero settore, sui concorrenti o in generale su argomenti di interesse, al fine di comprenderne il “sentiment” del pubblico, identificare tendenze emergenti e opportunità di business, e prendere decisioni strategiche per migliorare prodotti, servizi e la reputazione del marchio. 

A differenza del social monitoring, che si limita a raccogliere dati quantitativi, il social listening va oltre, cercando di interpretare il contesto e il “perché” delle conversazioni. 

Questa pratica consente, infatti, di intercettare le conversazioni digitali dei pazienti, comprese eventuali lamentele, dubbi e bisogni prima che si trasformino in problemi reputazionali. 

Ma come si fa questo ascolto tramite i social in maniera efficace e quali strumenti servono? 

Te ne parliamo in questo articolo, spiegandoti anche perché è importante da utilizzare in ambito medico per gestire e prevenire eventuali problemi. 

A cosa serve il social listening 

Il social listening abbiamo visto essere – in super sintesi – il processo di monitoraggio di contenuti e conversazioni pubblicate su social media, ma anche più ampiamente su siti internet, forum. 

Permette di analizzare il contesto e il significato delle comunicazioni allo scopo di dare risposta ad alcuni quesiti, prevenire disagi e migliorare la soddisfazione dei pazienti. 

Scoprire cosa pensano le persone dello studio, della farmacia o della realtà ospedaliera fa capire il sentiment pubblico rispetto al servizio offerto. 

Lo scopo? È quello di migliorare la proposta, organizzarla al meglio e diversificarla rispetto alle altre attività sanitarie, oltre che per identificare eventuali trend del settore. 

I vantaggi di fare social listening in ambito sanitario 

Fare social listening nell’healthcare può apportare diversi benefici, come: 

• gestione della reputazione e delle crisi, intercettando in tempi rapidi le opinioni della gente sui servizi sanitari offerti e sulla struttura, oltre a dubbi, critiche e lamentele per risolvere eventuali problemi prima che sfocino in danni reputazionali;
• miglioramento di prodotti e servizi, scovando le richieste ricorrenti e i bisogni delle persone, identificando con chiarezza le necessità e nuove opportunità di crescita; 
• rispondere ai commenti in modo adeguato, affrontando eventuali feedback negativi con repliche chiare e professionali.

Con l’ascolto della rete, è possibile lavorare anche sulle strategie di marketing sanitario per accrescere la fidelizzazione e il coinvolgimento dei pazienti, conoscere i punti di forza  (e le debolezze) dei concorrenti, ottimizzare la customer care e identificare eventuali influencer con cui collaborare. 

Come risolvere i problemi con il social listening 

Il social listening consente di raccogliere una grande mole di dati per individuare e anticipare eventuali problematiche. 

Leggere un feedback negativo sulla difficoltà nella prenotazione degli esami e sulla cortesia del personale può essere importante per migliorare procedure e regole all’interno della struttura, prevenendo altre situazioni simili. 

Gestire in tempi rapidi una crisi, inoltre, evita danni reputazionali, facendo sì che i potenziali pazienti non scelgano altre realtà a causa di una pioggia di recensioni negative. 

Ancora, avere accesso alle opinioni, alle preoccupazioni e alle preferenze delle persone è fondamentale per costruire un’esperienza sanitaria che risponda a reali necessità.

Infine, riuscire a rilevare per tempo tendenze e problemi emergenti in ambito sanitario – come per esempio la diffusione di notizie su nuovi farmaci e soluzioni – può essere utile per parlare della tematica (tramite un video o sul blog aziendale), anticipare gli approvigionamenti, rassicurare i pazienti, etc. 

Tutto questo accresce l’affidabilità e la fiducia dello studio medico / della farmacia / della struttura sanitaria, prevenendo disinformazione e incomprensioni.

Come si fa social listening in ambito medico 

Nell’healthcare, così come in altri settori, il social listening si fa solitamente in questo modo:

• monitoraggio delle menzioni, tracciando le conversazioni e le opinioni della gente pubblicate su social media, forum e blog; 
• analisi del sentiment, decretando la positività, la neutralità o la negatività delle opinioni espresse online per capire come viene percepita la struttura e i servizi offerti; 
• identificazioni di trend e opportunità, individuando le aree di miglioramento rispetto a bisogni concreti, così da offrire servizi mirati.  

Per esempio, se si vuole capire cosa i pazienti pensano di un centro sanitario appena rinnovato (e se presenta delle lacune da risolvere, come tempi di attesa lunghi o difficoltà nelle prenotazioni) può essere utile effettuare una ricerca su blog, social media, forum e Google, per nome del centro, hashtag e parole chiave specifiche. 

Ogni dato è fondamentale per individuare eventuali mancanze e risolverle in tempi celeri. 

Quali strumenti usare per fare social listening

Analizzare ciò che si dice online – su struttura, medici, qualità delle cure e post-cura – è un lavoro puntiglioso e abbastanza lungo. 

Per fortuna esistono diversi strumenti digitali che possono raccogliere queste informazioni come: 

• Google Alert, un servizio gratuito abilitato alla ricezione di notifiche via email per parole chiave, argomenti d’interesse e menzioni di brand;
• Hootsuite, Brandwatch e Sprout Social, strumenti a pagamento che, oltre a gestire i social media, raccolgono automaticamente informazioni su brand, tematiche e hashtag da molteplici fonti (siti di notizie, forum, blog, recensioni);
• Talkwalker, un tool a pagamento che usa l’intelligenza artificiale per analizzare i dati relativi a brand, hashtag e argomento in tutto il mondo, dai testi alle immagini e ai video. 

Ascoltare per fare scelte consapevoli

Parliamo dunque di una pratica fondamentale per chi vuole fare la differenza e alzare il proprio livello di servizio. 

Le conversazioni online forniscono informazioni preziose per aiutare i medici e direttori a prendere decisioni consapevoli, gestire al meglio le insoddisfazioni e creare un piano univoco per la gestione di eventuali crisi. 

In Bee Med possiamo aiutarti a raggiungere questo obiettivo, aiutandoti ad impostare il social listening per la tua attività e inviando alert tempestivi in caso di problematiche. 

Ti aiutiamo a prevenire e gestire le crisi reputazionali, suggerendoti come impiegare i dati a tua disposizione per implementare la tua strategia marketing e adottando ulteriori soluzioni per migliorare la presenza del tuo studio online. 

Possiamo pianificare una strategia personalizzata e trasformare i feedback in opportunità concrete di crescita, individuando nuove esigenze di comunicazione e rafforzando il legame di fiducia con la tua community. 

Scopri perché non puoi fare a meno del social listening per affrontare e prevenire le crisi nel settore medico: contattaci per saperne di più!