Soddisfazione dei pazienti: come e perché devi migliorarla

La soddisfazione del paziente è un dato fondamentale da considerare per una struttura sanitaria, perché permette di capire sia come è stato recepito il trattamento, sia le dinamiche di relazione tra medico e paziente. 

Tale soddisfazione o insoddisfazione spesso si tramuta anche in recensione pubblica, con evidenti ricadute positive o negative in termini di continuo flusso di nuovi pazienti.

Come si misura, però, la soddisfazione di un paziente? Quali parametri bisogna considerare e come si può migliorare?

Se vuoi saperne di più, prosegui la lettura: in questo articolo ti spiegheremo come fare.

Soddisfazione del paziente: perché è importante?

I pazienti di oggi sono sempre più esigenti e il mercato sanitario è sempre più competitivo, che si tratti di un ospedale, uno studio medico o persino una farmacia. 

La soddisfazione di una persona che ha ricevuto una prestazione medica si può misurare – come vedremo – in diverse modalità.

Quello che ci preme sottolineare, però, è che rispetto al passato oggi il paziente non si limita più a valutare l’efficacia delle cure ricevute, ma anche “tutto ciò che sta attorno alla prestazione”: per esempio i tempi di attesa, la cordialità dello staff, il servizio di prenotazione, la chiarezza e la velocità del sito web, i processi legati alla prestazione stessa, l’ambiente in cui avviene la prestazione medica e molto altro. 

La persona diventa una parte attiva del processo sanitario e si aspetta sia la risoluzione del problema che un’attenzione maggiore nei suoi confronti.

Anche in campo sanitario, quindi, valgono le regole di marketing e comunicazione. A tal proposito, la ricerca “2023 Global marketing Trends” di Deloitte conferma che chi ha vissuto un’ottima esperienza con un’azienda la condividerà con altre persone, diventando promotore del brand. Abbastanza ovvio no?

Il grado di soddisfazione diventa, quindi, un dato fondamentale per una struttura che deve allinearsi alle richieste del paziente e analizzarne i bisogni. L’obiettivo? Aumentare la fiducia e il tasso di successo dello studio. 

Come si capisce se un paziente è soddisfatto?

La soddisfazione di un paziente rispetto al servizio non è facile da determinare, perché sulla sfera del gradimento concorrono diversi elementi.

Inoltre, non sempre la persona lascia un feedback diretto (positivo o negativo) sulla sua esperienza. 

I fattori che possono incidere sull’opinione di una persona sono: 

• aspettative;
• accessibilità al servizio e alla sede; 
• efficacia della cura;
• tempi di attesa;
• pulizia dei locali sanitari;
• empatia con il medico e il personale; 
• modalità di comunicazione con il paziente;
• servizi vari (tra cui, per esempio, la possibilità di scaricare referti a casa, di prenotare una visita online, di avere un accesso rapido alle terapie).

Come si può notare, gli elementi in gioco sono tanti. Per capire meglio se un paziente è felice delle prestazioni ricevute puoi:

• richiedere la compilazione di un questionario, cartaceo o anche online in un secondo momento;
• raccogliere feedback diretti al termine della visita;
• valutare le recensioni online, raccogliendo eventuali criticità e gestendo le recensioni stesse, con risposte veloci; 
• pubblicare sondaggi di soddisfazione, sul sito o sui social.

Come migliorare la soddisfazione del paziente in campo medico: 4 idee pratiche

Esistono degli strumenti da mettere in pratica per migliorare il gradimento? La risposta è: sì, e te ne suggeriamo quattro. 

1. Riduci i tempi di attesa in studio ⏱

Un paziente che ha fissato un appuntamento ad un orario preciso non ama i ritardi.

Pensa ad un lavoratore che ha chiesto un permesso al lavoro o una persona, anche pensionata, che ha organizzato tutta la sua giornata in vista della visita medica: un ritardo può stravolgere completamente la loro giornata. 

Ottimizzare la gestione delle visite, dunque, diventa una priorità ed è un ottimo servizio da offrire. Come puoi migliorarlo? Per esempio: 

• Analizzando i tempi delle visite, per capire quali richiedono più tempo e valutando di conseguenza la durata di ciascuna prestazione per non sovrapporre gli appuntamenti. 
• Inviando e-mail e SMS di promemoria, per ricordare al paziente il giorno e l’ora dell’appuntamento, rimarcando la puntualità.
• Iniziando a gestire le prenotazioni (e le relative modifiche) con strumenti online a disposizione dei pazienti.

2. Chatbot e intelligenza artificiale per gli appuntamenti 🤖

Gli strumenti di intelligenza artificiale, come i chatbot e i plugin da installare sui siti web di medici e poliambulatori, sono ottimi per velocizzare la prenotazione delle visite online. 

Si possono vedere subito le disponibilità (sia rispetto alle date che agli orari) di una prestazione o di uno specialista e si può confermare – ma anche disdire! – una visita.

I vantaggi per il paziente? La trasparenza, l’autonomia e la rapidità dell’operazione, oltre ad un modo per dire addio alle lunghissime attese al telefono, rendendo più snelle le operazioni di segreteria organizzativa. 

3. Comunicazioni puntuali e informazione sui social 📑

I social network sono ottimi alleati di una struttura sanitaria, perché consentono una comunicazione rapida ed efficace tra il medico e il paziente. 

Sono strumenti che utilizzano tutti, di facile consultazione. Sono un ottimo contenitore gratuito per pubblicare news, eventuali messaggi di aperture straordinarie dello studio (o chiusure anticipate).

Inoltre, Facebook, Instagram e TikTok sono perfetti per fare divulgazione e informazione medica, offrendo consigli utili alle persone.

4. Migliora l’accoglienza del paziente 💙

Accogliere i tuoi clienti in uno studio pulito, ordinato e con sedute comode è di certo un plus; ma se vuoi aumentare ulteriormente la loro soddisfazione puoi “coccolarli” con piccoli gesti. 

Per esempio, puoi offrire loro una tisana, un caffè o un bicchiere d’acqua oppure scambiare qualche parola per metterli a proprio agio nell’attesa della visita. Oltre alle riviste, poi, puoi mettere a disposizione dei pazienti il wifi dello studio: tante attenzioni che ti premieranno.

Vuoi saperne di più sul medical marketing e sulle strategie da applicare per migliorare la tua comunicazione? 📎 Approfondisci il tema leggendo: Healthcare e Social Media: comunicare efficacemente con strategie di medical marketing

Pazienti felici? Ecco perché dovresti investire nel marketing medicale

Abbiamo visto che un paziente felice e soddisfatto delle cure ricevute tenderà non solo a ritornare, ma anche a parlare bene del medico e della struttura sanitaria con amici e parenti.

Il passaparola (offline) è importante, così come lo sono le recensioni online, a cui sempre più persone si affidano, anche in ambito medico.

Ecco perché investire nel marketing medicale è determinante per migliorare la reputazione della tua attività. Con una strategia di comunicazione mirata, infatti, puoi: 

• migliorare la tua presenza sui social;
• accrescere la tua affidabilità su Google e sui motori di ricerca;
• potenziare i servizi, anche quelli online;
• favorire il rapporto con il paziente, influenzando positivamente la sua soddisfazione.

Vuoi farti trovare sui motori di ricerca? 📎 Scopri come fare, leggi il nostro articolo: Come migliorare la presenza di un centro medico su Google