Perché usare i messaggi WhatsApp e SMS per studi medici e poliambulatori

Utilizzare messaggi WhatsApp, Telegram o SMS nel tuo studio medico può essere estremamente vantaggioso, sia per migliorare le relazioni esterne che interne. 

Se stai pensando che i messaggi di testo sono obsoleti e sorpassati da altre tecnologie ti stupirà sapere che, invece, l’SMS è uno dei canali di marketing più efficaci, con un tasso di apertura dei messaggi oltre il 90% entro i 5 minuti. Lo stesso vale per i messaggi inviati tramite WhatsApp. 

Secondo TechJury, infatti, quasi l’80% delle persone desidera ricevere messaggi di testo sul cellulare, mentre il 72% dei consumatori ha effettuato un acquisto dopo aver ricevuto una comunicazione sul proprio smartphone da un’azienda, anche sanitaria. 

Utilizzare messaggi e SMS in ambito medico, quindi, può essere una soluzione interessante per gestire la comunicazione, fare marketing, coordinare gli appuntamenti con i pazienti, ma anche le attività interne delle strutture sanitarie, studi medici e poliambulatori. Vediamo come. 

Cosa sono e a cosa servono SMS e messaggi WhatsApp per gli studi medici

L’SMS Marketing nel mondo sanitario comprende l’invio di messaggi di testo automatizzati e personalizzati per trasmettere informazioni ai destinatari in modo efficiente. 

Si tratta di comunicazioni rapide: per quanto riguarda i classici SMS, sono contenute in un massimo di 160 caratteri, utili per fissare appuntamenti, ricordare eventi ai pazienti o scambiare informazioni importanti tra gli stessi sanitari. 

Con WhatsApp e Telegram, invece, non ci sono limiti di lunghezza e di scelta nei contenuti multimediali.

Inoltre gli SMS, funzionando senza necessità di connessione Internet – perché legati al gestore telefonico – riescono a raggiungere anche chi non ha la copertura di rete.  

PS: gli SMS vengono ancora usati?

Piccolo approfondimento sugli SMS: i messaggi di testo breve vengono ancora utilizzati per comunicazioni di servizio. L’SMS marketing, per esempio, conviene alla struttura sanitaria o al centro medico che ha molti pazienti, e diversi dipendenti, e desidera ottenere un elevato tasso di apertura dei messaggi. 

Anche se oggi gli SMS rischiano di essere una soluzione obsoleta e decisamente più limitata a quanto si può fare con WhatsApp, soprattutto in tema di automazioni e collegamento con il CRM. Sono spesso collegati, inoltre, alla ricezione di codici di accesso o usati impropriamente per finalità di spam: anche per questo motivo vengono sempre più sostituiti dal più potente e flessibile WhatsApp.

Ma perché il tasso di apertura della messaggistica in generale è così alto? Perché si dovrebbe integrare questa tipo di comunicazione a chatbot, email e WhatsApp? La mole di notifiche non diventa controproducente? 

Così parrebbe, ma a livello psicologico sembra essere il contrario. Quando si riceve una notifica, per esempio di un messaggio, entra in gioco la dopamina, un neurotrasmettitore legato ai meccanismi della motivazione e del piacere. 

La notifica viene codificata dal cervello come una ricompensa, innescando un circolo vizioso che porta la persona a controllare spesso il telefono (fonte: Fondazione Patrizio Paoletti). 

In quale situazione è più indicato utilizzare le automazioni WhatsApp / di messaggistica nel marketing sanitario

L’uso strategico di messaggi di testo per gli studi medici, gli ospedali e i professionisti della sanità è uno strumento fondamentale per svolgere diverse attività. Ecco alcune tipologie d’uso. 

1. Promemoria e avvisi per i pazienti 

I messaggi via WhatsApp e simili sono utili per inviare ai pazienti i promemoria automatici in vista degli appuntamenti, consentendo loro di ricordarsene o disdire per tempo, valutando nel contempo una nuova data. 

Inoltre, consentono di avvisare in tempi rapidi sulle modifiche agli orari del controllo o sui giorni di chiusura dello studio.

2. Informazioni utili e compilazione di moduli pre visita

Le strutture sanitarie usano WhatsApp e SMS per offrire suggerimenti e supporto sulla visita (modalità di svolgimento, precauzioni, preparazione) anche prima dell’appuntamento. 

Ancora, possono inviare un link con documenti da compilare digitalmente così da sveltire le tempistiche in studio o in ospedale / poliambulatorio. 

3. Comunicazione post visita

I messaggi rapidi sono ottimi alleati per il follow-up post visita, aiutando i professionisti nel valutare lo stato di salute delle persone, oppure per avvisare i pazienti che i referti medici sono pronti e visibili online. 

Da impiegare anche come promemoria per ricordare ai destinatari gli esami utili per completare la diagnosi, le terapie consigliate e le migliori per effettuare un controllo. 

4. Verifica e aggiornamento delle informazioni  

Tramite messaggistica si può chiedere ai pazienti di controllare le preferenze espresse nei moduli, tra cui le modalità di contatto, o il nome del medico curante per l’eventuale invio delle comunicazioni sanitarie. 

5. Fatturazione

SMS e messaggi rapidi diventano spesso un mezzo per l’inoltro delle conferme di pagamento o memorandum per un saldo di una fattura non effettuata, con la possibilità di annettere un link alla fattura per la verifica.

6. WhatsApp Marketing per finalità di promozione 

I messaggi di testo brevi tramite WhatsApp sono ottimi alleati nella promozione di eventi sanitari, di un nuovo servizio, di campagne di prevenzione, di screening o per informare su offerte esclusive. 

L’uso di materiali multimediali (foto, video, etc), le opportunità di segmentazione degli utenti con relative automazioni e invii personalizzati in base ai gruppi di utente e alle loro scelte e preferenze precedenti, rendono WhatsApp una via decisamente più evoluta dei semplici SMS.

Anche nel post-vendita, i messaggi brevi sono particolarmente efficaci: sono una via a più alto tasso di successo per chiedere una recensione o il grado di soddisfazione sul trattamento ricevuto. 

7. Gestione della comunicazione interna 

Seppur in misura minore, offrono un’opportunità anche per l’invio di messaggi di servizio tra le persone dello staff interno. 

Le comunicazioni possono essere automatizzate verso tutto il personale o singole, indirizzate a specifici professionisti, utilizzando anche modelli predefiniti per accelerare le conversazioni. 

Sono utili per avvertire i medici su eventuali emergenze, per ricordare i turni, modificarli o chiedere coperture last minute e per far sapere orari e giorni di riunione.  

I vantaggi nel rapporto tra medici e pazienti

Al di là dei vantaggi di marketing e automation evidenti, implementare una strategia di comunicazioni tramite WhatsApp e simili nel proprio studio medico o nella struttura sanitaria, offre vantaggi tangibili anche nella relazione tra medici e pazienti. 

L’invio di comunicazioni mirate può: 

• ridurre le assenze agli appuntamenti, grazie a reminder automatici destinati ai pazienti qualche giorno prima della visita, contenendo le perdite economiche;
• favorire l’efficienza organizzativa con i pazienti, permettendo alla segreteria di ricevere meno chiamate in studio e organizzare meglio le attività – anche amministrative – avendo più tempo da destinare alla cura;
• migliorare l’efficienza organizzativa del personale, con l’invio di comunicazioni massive, rapide ed efficaci, velocizzando le operazioni interne;
• offrire una comunicazione diretta e immediata, che consente alla persona che riceve il messaggio di leggerlo in breve tempo (3 minuti secondo le statistiche di Forbes);  
• aumentare la fidelizzazione dei pazienti, preferendo messaggi personalizzati che accrescono la percezione di attenzione e cura rispetto alle persone;
• velocizzare i tempi di comunicazione e limitare i costi relativi al lavoro manuale, grazie a messaggi automatici con modelli preimpostati ma personalizzabili per testi efficaci ed empatici;
• massimizzare la reattività dello staff, con lo scambio di informazioni importanti o di dati urgenti in modo efficiente;
• rafforzare il legame con gli utenti, attraverso una comunicazione di servizio e relazionale tra medico e utente, in grado di migliorare la soddisfazione dei pazienti. 

Come creare SMS e WhatsApp Automation?

Esistono tool e piattaforme specifiche per creare, automatizzare e gestire modelli di comunicazioni WhatsApp e SMS, personalizzate, pensate per studi medici, ambulatori e professionisti sanitari. 

Si tratta di schemi di testo base che rispondono a ogni necessità d’uso (promemoria, invito a un evento, modifiche agli orari di lavoro) da adattare con il nome del destinatario, l’orario e la data degli appuntamenti, del turno o il titolo del meeting.

Affinché sia efficace il testo deve essere breve, chiaro, trasmettere professionalità, attenzione ed empatia. 

Inoltre, sono indispensabili alcuni elementi, tra cui: la motivazione del messaggio (come un promemoria o una conferma), il nome dello studio o del medico per rafforzare la fiducia e la riconoscibilità, i contatti (come il numero di telefono) e una call to action chiara se necessario, come per esempio “Risponda per confermare” o “Chiami per modificare l’appuntamento”.  

Ovviamente parliamo di una funzione super-base: il vero potenziale di WhatsApp Marketing risiede nella segmentazione degli utenti e nell’invio (automatizzato) di comunicazioni su tematiche di loro interesse, in base al loro storico, alle loro esigenze, alle loro caratteristiche socio-demografiche, etc.

Messaggistica: a cosa fare attenzione? 

Nel contesto healthcare, la protezione dei dati sensibili è fondamentale. 

Il gestore telefonico si basa su protocolli obsoleti che non garantiscono la crittografia end-to-end di cui dispone uno strumento di messaggistica come WhatsApp, per esempio, utile a impedire la lettura o la modifica delle informazioni. 

A livello normativo, poi, le strutture sanitarie devono rispondere ai principi del GDPR (General Data Protection Regulation), con consenso esplicito per l’invio di messaggi commerciali, garantendo la trasparenza e il controllo sui dati personali. 

Per capire come la marketing automation tramite messaggistica possa essere d’aiuto alla tua struttura sanitaria, è utile rivolgersi a un’agenzia di marketing medicale come Bee Med, che può consigliarti un uso strategico dello strumento per migliorare la comunicazione con i pazienti e il personale medico. Inoltre, con il nostro staff possiamo gestire: 

• strumentazioni all’avanguardia per creare modelli con testi efficaci ed empatici per il reminder di appuntamenti, per la conferma delle prenotazioni, il follow-up, la promozione di eventi e comunicazioni di servizio;
• il setup dei trigger automatici con opzioni personalizzate per le necessità della tua struttura (per esempio, promemoria inviati 24 ore prima della visita, follow-up il giorno dopo e un reminder annuale);
• segmentazione degli utenti, per organizzare comunicazioni sempre più specifiche per i gruppi di utenti/pazienti;
• conseguentemente il collegamento con il CRM (se esistente), per suddividere l’invio delle comunicazioni in base al tipo di paziente, alla frequenza delle visite e al tipo di specializzazione, etc;
• la raccolta e l’interpretazione di dati sui tassi di apertura, conferme e risposte, disdette, compresa l’analisi del ritorno sull’investimento;
• la verifica sulle norme che riguardano la sicurezza dei dati sanitari. 

Possiamo anche coordinare questa sempre più fondamentale leva di comunicazione con altre attività di marketing come l’invio di newsletter, la strategia social media, la pubblicità online (come Google Ads) e la creazione di landing page e siti web dedicati alla promozione di servizi per aumentare la visibilità dello studio medico e attirare nuovi pazienti.

Scopri come usare gli SMS nel tuo studio medico: contatta Bee Med e chiedici un consiglio senza impegno!