Come aumentare le recensioni dei pazienti?

Quando si parla di marketing sanitario, uno degli obiettivi da raggiungere per medici o poliambulatori è aumentare le recensioni dei pazienti. 

Le opinioni positive delle persone possono migliorare la SEO dei siti medici, incrementando l’autorevolezza del sito agli occhi dei motori di ricerca, ma anche rispetto a chi sta cercando ciò che si propone.

Chi si rivolge alle cure di uno specialista, infatti, prima di prenotare la visita cerca sempre più spesso le informazioni sul medico o sul centro proprio in rete.

Per esempio, chi necessita di uno studio dentistico scriverà su Google “dentista vicino a me” ma per scegliere quello giusto andrà a leggere, una per una, le recensioni dei pazienti, sia sui motori di ricerca che sui social (come Facebook), valutando sia quelle positive che quelle negative.

Come avrai capito, è quindi importante incentivare i pazienti a lasciare il loro parere sulla visita o la struttura. Vediamo subito come fare. 

Come chiedere un feedback al paziente: 6 consigli + 1

Quando si hanno dei dubbi o un problema da risolvere, diventa naturale prendere lo smartphone o il pc e “chiedere a Google”. E questo succede anche quando si cercano informazioni sulla salute. 

Due italiani su tre, infatti, usano i motori di ricerca per collegare i sintomi a determinate patologie, per verificare la posologia dei farmaci ed eventuali controindicazioni, oltre a scoprire a quali centri medici specialistici rivolgersi (fonte: Iqvia Italia). 

Va da sé che le recensioni diventano lo strumento migliore per scegliere il professionista giusto a cui affidarsi.

Non tutti i pazienti, però, sono abituati a parlare della propria esperienza su Google, su Facebook o su un sito specializzato, facendo così perdere posizioni alla struttura rispetto ad altri professionisti.

Per invertire questa tendenza si possono adottare alcune strategie. La prima è molto semplice: chiedere al paziente di lasciare un suo breve parere spiegando perché la sua opinione può essere un valore per gli altri.  

Ma questo è solo il primo passo. Da mettere in pratica ci sono molti altri espedienti: te ne suggeriamo cinque!

1. Un pulsante nel sito web (da valutare attentamente…)

Il sito web è un ottimo alleato per trovare nuovi pazienti, ma anche per farsi lasciare feedback positivi.

Basta aggiungere un bottone sul portale chiedendo semplicemente a chi è stato visitato di descrivere la propria esperienza attraverso i vari touchpoint digitali come Facebook o Profili Google (ex My Business).

Ovviamente questa strategia potrebbe essere un “boomerang”, poiché potrebbe attirare critiche e recensioni negative da detrattori o pazienti scontenti. Da valutare attentamente…

2. Un messaggio su WhatsApp o su altre App di messaggistica

Inviare – previo consenso – un messaggio al paziente su WhatsApp o su altre App di messaggistica dopo un consulto, ringraziandolo e informandosi su com’è stata recepita la sua esperienza, è un gesto gentile nei suoi confronti.

Ovviamente, si può cogliere l’occasione per chiedere esplicitamente di scrivere la sua opinione, lasciando un commento alla pagina desiderata. A maggior ragione se il paziente è contento.

3. Un premio per ogni giudizio 

Dentisti, poliambulatori, centri estetici e farmacie, possono offrire un coupon o uno sconto sulla prossima terapia, magari stimolando al contempo una recensione positiva su Facebook o Google. Un metodo semplice ed efficace che spesso riesce a catturare anche gli indecisi. 

Non è proprio un cambio, un do ut des, però il coupon predispone l’utente verso sensazioni positive.

4. Intensificare la comunicazione offline

Anche le tecniche di marketing offline sono estremamente utili per aumentare le review sul web. Per esempio, appendere dei cartelli in punti ben visibili dello studio (come la sala d’aspetto o il bancone della reception) e distribuire dei volantini con un QR code da scansionare può essere un’ottima idea per stimolare i pazienti a lasciare i loro feedback. 

Qui di seguito mostriamo una sorta di avviso da banco, con tecnologia NFC: basta avvicinare il telefono per portare automaticamente l’utente alla pagina web dove lasciare la recensione.

Altre modalità meno tecnologiche, prevedono in alternativa un QR code da inquadrare o una url da digitare nel telefono.

Non solo: esistono anche dei counter – dei conteggiatori – di profili social, per contare i fan per esempio.

Ma anche per contare le recensioni: questo diventa uno stimolo “giocoso” per incentivare gli utenti a lasciare una recensione che quindi in tempo reale attiverà il counter, che in maniera molto “cinematografica” aggiornerà subito il conteggio.

Come ottenere recensioni positive?

Va precisato che le opinioni dei pazienti sono importanti perché:

• influenzano le scelte delle altre persone;
• offrono maggiore visibilità, dato che gli algoritmi favoriscono le schede delle attività con più recensioni e più informazioni in generale, dando maggiore ranking organico rispetto ai concorrenti;
• rafforzano la reputazione, sia che si tratti di uno studio medico o di uno specialista;
• generano passaparola;
• rappresentano una forma autentica di promozione. 

Non sempre però le recensioni per il medico di base, un centro sanitario o uno specialista sono entusiastiche.

Da cosa sono condizionati i giudizi negativi e come si possono evitare? Le critiche più pesanti solitamente riguardano servizio approssimativo; struttura poco curata; il comportamento (non sempre perfetto) dello staff; la scarsa organizzazione; i lunghi tempi d’attesa o semplicemente degli esiti non soddisfacenti dei trattamenti medici.

Per migliorare la soddisfazione dei pazienti e aumentare le chance di feedback positivi, oltre a una prestazione ineccepibile, occorre sicuramente – a titolo d’esempio:

• formare il personale alla cura del paziente;
• preferire una comunicazione attenta ed empatica; 
• ottimizzare la gestione dello studio e degli appuntamenti; 
• rispettare le tempistiche;
• curare l’aspetto e la pulizia dello studio; 
• migliorare i servizi (con wi-fi libero, per esempio, e acqua a disposizione in sala).

E se le opinioni dei pazienti sono negative? Ecco cosa fare

Abbiamo visto cosa influenza i giudizi ostili e cosa fare per evitarli. Nel caso in cui, però, qualcuno pubblichi comunque un’opinione negativa sul servizio o la visita, l’importante è gestirla nella maniera corretta.

Non bisogna, infatti, commettere l’errore di rispondere in modo sgarbato o inappropriato: meglio essere propositivi.

Per esempio, se un paziente è insoddisfatto sui tempi di gestione dell’appuntamento una risposta può essere: “La ringraziamo per aver condiviso la sua opinione e ci scusiamo per il disagio. Purtroppo, come il nostro staff ha avuto modo di anticiparvi in sala d’attesa, a causa di un imprevisto abbiamo dovuto slittare tutti gli appuntamenti di 30 minuti. Solitamente garantiamo il rispetto degli orari concordati e faremo in modo che ciò non riaccada”.

È importante dimostrare massima attenzione nei confronti dei pazienti e la disponibilità a risolvere i problemi. Al tempo stesso, occorre approfondire l’episodio, capire dove si è sbagliato (o capire se è il paziente ad aver sbagliato).

Bisogna essere anche pronti a sviluppare e spiegare pubblicamente l’episodio, in maniera trasparente e chiara anche quando la colpa ricade maggiormente sul paziente.

Gli altri utenti capiranno cosa è successo e sapranno soppesare il valore di quella recensione negativa…

Insomma, curare la comunicazione online e offline è fondamentale per offrire un servizio migliore che accontenti il paziente, faccia crescere la brand reputation e le recensioni di uno specialista o una struttura sanitaria. 

📎 Se vuoi approfondire il discorso sull’autorevolezza e scoprire come promuoverti in campo medico puoi leggere il nostro articolo: personal branding medico e sai come farlo?